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SEGURANÇA ONLINE:

Clientes

Ouvimos os nossos clientes

No novobanco, trabalhamos para corresponder às expectativas dos nossos clientes, procurando perceber o que querem, quando, onde e de que forma. Para isso, desenvolvemos uma estratégia Client Centric, baseada num modelo de monitorização da experiência assente em vários pilares de atuação.
  • Qualidade do atendimento

    Monitorização da experiência do cliente com o atendimento prestado em todas as estruturas comerciais do Banco, através de um questionário que avalia o seu nível de satisfação.

  • Indicador de qualidade

    Monitorização de qualidade do atendimento e outros elementos que impactam a experiência do cliente nas áreas comerciais.

  • Momentos da verdade

    Monitorização contínua da experiência do cliente imediatamente após os principais momentos de relação com o Banco, de forma a identificar melhorias que nos permitam corresponder às suas expectativas e necessidades.

  • Estudos Ad hoc

    Realização de estudos específicos e pontuais utilizando diferentes metodologias, em função dos temas críticos do momento.

  • Canais digitais

    Avaliação de satisfação dos clientes nas diversas dimensões dos canais digitais (funcionalidades disponíveis, facilidade de utilização, segurança, atratividade visual) e comparação com a concorrência.

  • Estudos externos

    Acompanhamento de estudos de mercado externos de referência tal como o ECSI, desenvolvido pela APQ e NOVA IMS e o BASEF Banca, desenvolvido pela Marktest.

A informação recolhida é, depois, partilhada com as várias estruturas do Banco de forma a desencadear um conjunto de ações que têm como objetivo melhorar a experiência deste grupo de stakeholders.

Avaliamos a qualidade do nosso serviço 

No seguimento de uma estratégia focada exclusivamente nas necessidades e no bem-estar dos clientes, temos desenvolvido um plano de melhoria constante do nosso serviço. Como prova do sucesso da nossa aposta, os resultados dos inquéritos de satisfação, realizados em 2022, revelam clientes muito satisfeitos:
 

85,2%

no retalho

92,2%

nas médias empresas

92,6%

nas grandes empresas

Criamos diferentes pontos de contacto 

Para garantirmos a satisfação dos nossos clientes, precisamos de ouvir a sua opinião. Assim, promovemos um diálogo franco e contínuo com este grupo através de diferentes meios de contacto: 
 

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