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COVID-19:

Os nossos clientes

Satisfazer e corresponder às expectativas dos seus Clientes.

Clientes NOVO BANCO

O NOVO BANCO tem como objetivo satisfazer e corresponder às expectativas dos seus Clientes ao longo do seu ciclo de vida,  reunindo  o máximo de informação sobre o que querem, quando, onde e de que forma promovendo para este fim uma estratégia Client Centric, baseado num robusto modelo de monitorização da experiência do cliente assente em vários pilares de atuação.

  • Qualidade do atendimento

    Monitorização da experiência dos clientes com o atendimento prestado em todas as estruturas comerciais do Banco, através de um questionário que visa aferir a sua satisfação com diversas dimensões do atendimento, bem como outros indicadores globais.

  • Momentos da Verdade

    Monitorização contínua da experiência dos clientes imediatamente após os principais momentos da sua relação com o Banco, com o objetivo de identificar melhorias que nos permitam corresponder às suas expectativas e necessidades.

  • Canais Digitais

    Estudo da satisfação dos clientes nas diversas dimensões dos canais digitais (funcionalidades disponíveis, facilidade de utilização, segurança, atratividade visual) e comparação com a concorrência.

  • Cliente Mistério

    Desenvolvimento de um programa customizado de Cliente Mistério que tem como objetivos prioritários avaliar o cumprimento dos princípios de qualidade definidos pelo Banco, identificar eventuais fragilidades no atendimento e necessidades de formação.

  • Indicador de Qualidade

    Desenvolvimento de um indicador de Qualidade das áreas comerciais que reflete a qualidade do atendimento e outros elementos que impactam a experiência do cliente.

  • Estudos Ad hoc

    Realização de estudos específicos e pontuais utilizando diferentes metodologias, em função dos temas críticos do momento.

  • Estudos Externos

    Acompanhamento de estudos de mercado externos de referência tal como o ECSI, desenvolvido pela APQ e NOVA IMS e o BASEF Banca, desenvolvido pela Marktest.

 

A informação resultante deste modelo de monitorização é partilhada quer com as estruturas comerciais do Banco quer com as áreas centrais permitindo desencadear um conjunto de ações que têm como objetivo melhorar a experiência deste grupo de stakeholders com o Banco nas suas várias vertentes.

Em 2019, com o objetivo de corrigir os motivos de insatisfação foi lançado o programa Restart que permite à rede comercial aferir os motivos da insatisfação mitigando os mesmos sempre que possível.

Ainda no âmbito da estratégia de diálogo franco e contínuo com os clientes, o NOVO BANCO disponibiliza a este grupo de stakeholders os seguintes meios de auscultação e contacto:

 

  • NBnet

    O serviço de homebanking.

  • NBdireto

    O serviço de atendimento telefónico.

  • Balcões NOVO BANCO

    Centros de Empresa e Centros Private

  • Formulário on line

    Serviço disponível 24 horas por dia para receber as suas sugestões ou reclamações online.
    Clique aqui

  • Carta

    Gestão de sugestões e reclamações. 

Clientes NOVO BANCO

O NOVO BANCO tem como objetivo satisfazer e corresponder às expectativas dos seus Clientes ao longo do seu ciclo de vida,  reunindo  o máximo de informação sobre o que querem, quando, onde e de que forma promovendo para este fim uma estratégia Client Centric, baseado num robusto modelo de monitorização da experiência do cliente assente em vários pilares de atuação.

Qualidade de Serviço

Fruto de uma estratégia focalizada exclusivamente nas necessidades e bem-estar dos clientes, o NOVO BANCO tem vindo a prosseguir um plano de melhoria contínua a todos os níveis, desde o atendimento, passando pela oferta, até aos processos internos que afetam a qualidade de serviço ao cliente, em que saber escutar é o instrumento fulcral.

Em 2020 e de acordo com os inquéritos de satisfação realizados aos clientes dos diversos segmentos do banco, a satisfação de clientes muito satisfeitos: traduziu-se nos seguintes valores:

 

  • 87,1%

    no Retalho

  • 88,8%

    nas Médias Empresas

  • 86,6%

    nas Grandes Empresas